最近看到刷到很多次折扣牛的公關(guān)事件。

起因是西安紫郡長(cháng)安店加盟商祁先生（小齊）實(shí)名舉報引爆，而后媒體連續追蹤報道 “闖店”、“斷供”，# 折扣牛深夜闖店修監控# 等熱搜刷屏。

再后是馬昕彤個(gè)人賬號與媒體、網(wǎng)友激烈互懟，并宣布連續發(fā)布十期以上視頻，逐條反駁媒體報道。

導致了熱度不斷，筆者這樣的吃瓜群眾不斷刷到。

這次，筆者不對此事件的孰是孰非做任何評論，只想聊一個(gè)內容，就是企業(yè)公關(guān)危機中的“群眾中有壞人”的第一反應。

—— 1 ——

“群眾中有壞人”是最差的公關(guān)！

“群眾里有壞人”可以說(shuō)是很多企業(yè)遇到公關(guān)事件后的第一反應。

我們企業(yè)做了很多事情，設立了很多規章制度，做了很多工作，大家都沒(méi)有看到，就碰到一個(gè)情況，是一個(gè)特例，甚至是一個(gè)極端情況，就拿出來(lái)說(shuō)事，我真是太冤了，我要說(shuō)說(shuō)清楚，我要硬鋼到底。

“群眾里有壞人”。

“我要讓群眾知道真相”。

殊不知，一旦認為“群眾里有壞人”，官方就瞬間直接站到了公眾的對立面，瞬間失去了寶貴的共情機會(huì )。

—— 2 ——

任何企業(yè)都會(huì )出公關(guān)事件，哪怕再優(yōu)秀的企業(yè)也是如此！

公關(guān)事件本身也是一次企業(yè)寶貴發(fā)展的機會(huì )。

本身是一個(gè)壞事，但通過(guò)這個(gè)壞事，可以迅速地向公眾傳播企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、展示內部的管理體系及公司處理事情的方式。

官方/企業(yè)可以成為服務(wù)者、安撫者，可以“道歉、整改及解釋”，并借此樹(shù)立“全面對客戶(hù)負責”的企業(yè)形象，越直面問(wèn)題，問(wèn)題越成為一次契機。

1982年強生泰諾中毒事件可以說(shuō)是企業(yè)危機公關(guān)的 “圣經(jīng)級” 案例。

事件的起因是有人惡意在泰諾膠囊中注入氰化物，導致7 人死亡，這是一個(gè)巨大的公關(guān)危機，當時(shí)泰諾占美國止痛藥市場(chǎng) 35%，品牌瀕臨死亡；處理不當，可以說(shuō)品牌會(huì )立即死亡。

強生公司的公關(guān)動(dòng)作是完全不甩鍋，完全不找 “群眾中的壞人”，第一時(shí)間承認、道歉、擔責，甚至不強調 “是第三方下毒、不是我們生產(chǎn)問(wèn)題”，CEO 公開(kāi)說(shuō)：“消費者安全高于一切，我們錯了?！?/p>

立即采取無(wú)條件全量召回的動(dòng)作，花 1 億美元 召回全美 3100 萬(wàn)瓶，不管有沒(méi)有被污染；在召回過(guò)程中主動(dòng)配合媒體、全程公開(kāi)，推出防篡改密封包裝，后面這個(gè)防篡改密封包裝成為全行業(yè)標準。

結果是短短5 個(gè)月，銷(xiāo)量恢復危機前水平；公眾信任反超危機前，強生從此被視為企業(yè)責任標桿。

?2017年海底撈后廚衛生危機是餐飲行業(yè)教科書(shū)般的案例。

事件的起因是記者臥底海底撈曝光，“老鼠亂竄、餐具與拖把同洗、漏勺掏下水道”等一系列問(wèn)題，報道發(fā)出，全網(wǎng)一片罵聲“海底撈宣傳服務(wù)好，但后廚臟到太惡心了！”

海底撈的公關(guān)動(dòng)作沒(méi)有一句 “是個(gè)別員工、是特例、是壞人”，3 小時(shí)內極速道歉、完全承認。聲明第一句：“問(wèn)題屬實(shí)，是我們管理漏洞”，沒(méi)有辯解、沒(méi)有甩鍋員工、沒(méi)有說(shuō) “個(gè)別門(mén)店”。

全員整改、全透明、全負責，全國門(mén)店自查、開(kāi)放后廚、升級衛生標準；老板張勇公開(kāi)道歉，承擔一切責任，不對立、不報復、不追查 “誰(shuí)爆料”。

結果是輿論快速反轉，網(wǎng)友點(diǎn)贊 “敢擔當”；門(mén)店生意很快恢復；反而強化了 “認錯快、改得快、對顧客真誠” 的品牌形象。

—— 3 ——

對于任何一家企業(yè)而言，危機必然發(fā)生。

就像任何人的一生一樣，永遠都不可能一帆風(fēng)順，要把危機看成事物發(fā)展中的一個(gè)必然現象。

危機公關(guān)不是救火，而是系統工程。當危機來(lái)臨，企業(yè)應當啟動(dòng)以下機制：

1、速度

速度比完美重要！

在黃金四小時(shí)內發(fā)出第一聲回應，哪怕只是"我們已關(guān)注到此事，正在調查核實(shí)"。沉默等于默認，遲緩等于心虛。

2、事實(shí)

事實(shí)先于立場(chǎng)！

在情緒洶涌時(shí)，先呈現客觀(guān)事實(shí)："發(fā)生了什么""我們已經(jīng)做了什么""接下來(lái)要做什么"。事實(shí)是最有力的定海神針。

3、認錯

共情先于辯解！

承認對方的感受是合理的，即使事情另有隱情。"我們理解用戶(hù)的焦慮""我們深感抱歉"——這不是認慫，而是建立對話(huà)基礎的前提。

4、行動(dòng)

行動(dòng)勝于言辭！

公布具體的整改時(shí)間表、責任人、監督機制。

讓公眾看到改變的發(fā)生，而不是聽(tīng)到改變的承諾。

真正卓越的企業(yè)，會(huì )把每一次危機當作組織進(jìn)化的契機。

強生的泰諾投毒事件催生了現代藥品防偽體系；海底撈的衛生危機后建立了更透明的后廚直播制度。

危機是一面鏡子，照出企業(yè)價(jià)值觀(guān)的底色。那些能夠在危機后實(shí)現品牌升華的企業(yè)，往往具備一個(gè)共同特征：它們把公眾利益放在了短期利潤之前。

而公眾也自然會(huì )給這樣的企業(yè)以人民幣購買(mǎi)的信任投票 ！

最后，總結一下：

真正能救命的公關(guān)永遠是：認錯、擔責、整改、補償，而不是定性群眾、扣帽子、找敵人。

一旦開(kāi)始說(shuō)“群眾里有壞人”，這場(chǎng)公關(guān)就已經(jīng)徹底輸了。