一、單客經(jīng)濟時(shí)代到來(lái)

電商紅利時(shí)代的結束，流量爭奪激烈且獲客成本提高，挖掘已有顧客價(jià)值效率更高，于是單客經(jīng)濟應運而生。企業(yè)開(kāi)始從流量思維轉向用戶(hù)思維，這一轉變將會(huì )影響企業(yè)生死。單客經(jīng)濟時(shí)代到來(lái)，新零售的核心是深挖“人”的價(jià)值，不斷積累自己的客戶(hù)，建立關(guān)鍵場(chǎng)景認知，打造企業(yè)自己的私域流量。

單客經(jīng)濟，就是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，建立直接的、高頻的互動(dòng)，從而促使消費者重復購買(mǎi)，發(fā)揮客戶(hù)終生價(jià)值。單客經(jīng)濟，就是終身免費的流量。

思維升級 單客思維

在今天的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)不得不重新審視客戶(hù)的價(jià)值，以前只是求轉化，有購買(mǎi)就行?，F在還考慮能不能讓客戶(hù)繼續復購，再復購；甚至讓老客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)。必須把“單店運營(yíng)”思維轉為“單客運營(yíng)”思維，任何一個(gè)用戶(hù)都有一個(gè)心理賬戶(hù)，逛店消費覺(jué)得服務(wù)好，心理賬戶(hù)就加10分，覺(jué)得服務(wù)差就減10分，只有用戶(hù)口碑好才有復購的可能。我們有能力做的，以及當前新零售所構建場(chǎng)景的關(guān)鍵是，如何把你好不容易爭取來(lái)的客戶(hù)價(jià)值最大化。

獲客成本在提高，把一個(gè)消費者作為一個(gè)單客體，更大限度挖掘“人”的價(jià)值，圍繞“人”的需求和行為建立生意場(chǎng)景。場(chǎng)景認知是真正深挖，圍繞人來(lái)做生意，就是追求“顧客終身價(jià)值（CLV）”的經(jīng)營(yíng)理念。

1、數字化戰略+人文關(guān)懷

當數字化深入現實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)所面對的一切都在持續變化中，很多概念和界限開(kāi)始模糊，傳統的思維方式和實(shí)現路徑被不斷挑戰。

長(cháng)遠而言，數據是企業(yè)驅動(dòng)的能源，數字化戰略的目的是構建企業(yè)自身的數據資源池，其包括用戶(hù)信息及消費行為數據、商品數據、場(chǎng)景數據，以及商品、場(chǎng)景、用戶(hù)之間千絲萬(wàn)縷的關(guān)聯(lián)等，這為企業(yè)后續的需求挖掘、趨勢分析等大數據應用提供基礎，讓企業(yè)具備長(cháng)期持有一群價(jià)值用戶(hù)的運營(yíng)和變現的能力。

資源池的信息越多，越能挖掘與洞悉消費者的需求，運營(yíng)和變現的潛力便越大，持續滿(mǎn)足這個(gè)需求，便能持續維持企業(yè)長(cháng)期的生命力。同時(shí)，企業(yè)生命力越長(cháng)，資源池內的信息資源便越多，二者相輔相成，此增彼長(cháng)，相互成全!

在數字技術(shù)的驅動(dòng)下，當營(yíng)銷(xiāo)從自動(dòng)化發(fā)展到智能化，用戶(hù)真正成為了中心，而品牌營(yíng)銷(xiāo)則需要更加注重人文關(guān)懷。智能只是渠道和工具，人文關(guān)懷才是目標和價(jià)值。

2、超級用戶(hù)思維

超級用戶(hù)，是指對品牌有認知、具有購買(mǎi)意向、會(huì )重復購買(mǎi)、能給商家反饋意見(jiàn)、并能推薦別人購買(mǎi)，對商家具有較高忠誠度、與商家建立起強關(guān)系的用戶(hù)。

超級用戶(hù)的消費力是普通用戶(hù)的5-10倍。每當超級用戶(hù)數量增加1%，會(huì )帶來(lái)10%-15%的普通用戶(hù)數量增長(cháng)以及20%-25% 的銷(xiāo)售額增長(cháng)。

二、營(yíng)銷(xiāo)升級

1）會(huì )員戰略構建

“會(huì )員制的本質(zhì)就是留住忠誠用戶(hù)，爭取搖擺用戶(hù)?！?/p>

當整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)步一個(gè)相對穩定的存量時(shí)代，會(huì )員顯而易見(jiàn)的成為了一種提高用戶(hù)粘性，挖掘存量?jì)r(jià)值的解決方案。

1. 等級體系：會(huì )員等級特權以及升降保級的設置

升降保級制度不是品牌方拍腦袋來(lái)設定的，需要根據消費者的客單價(jià)，消費頻次來(lái)作為考量，換句話(huà)說(shuō)就是要和商品的單價(jià)以及品牌復購率相關(guān)聯(lián)。

2. 積分體系：積分獲取渠道以及使用方式

消費者獲得積分，目前來(lái)說(shuō)有以下方式：消費記錄，簽到打卡，互動(dòng)游戲，生日送積分等等。但是，當消費者獲得了積分之后，如何使用這就需要品牌方來(lái)設定好了。

3. 會(huì )員入會(huì )體系：明確等級制度

會(huì )員等級的設定要明確不同等級會(huì )員的利益。消費環(huán)境決定了消費者利益驅使才會(huì )促進(jìn)注冊，使用和關(guān)注。如果少了這一步，那么入會(huì )就會(huì )受到阻礙。

4. 會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：指定群體營(yíng)銷(xiāo)

針對不同等級的會(huì )員，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的短信內容以及活動(dòng)內容有不同的玩法。

2）會(huì )員生命周期識別

會(huì )員顧客的生命周期：顧客?會(huì )員?活躍會(huì )員?沉默會(huì )員?睡眠會(huì )員?流失會(huì )員，多增加有質(zhì)量新會(huì )員同時(shí)防止老會(huì )員流失。

會(huì )員管理：就是要利用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、溝通手段等促進(jìn)沉默會(huì )員轉為活躍會(huì )員、喚醒睡眠會(huì )員，激活流失會(huì )員。

A、潛客階段：

這個(gè)階段的顧客還沒(méi)有到店消費，甚至不了解品牌，因此會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)在此階段發(fā)揮空間十分有限，商戶(hù)還是要多靠市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)拉新引流。

B、新客階段：

這個(gè)階段的顧客已經(jīng)初次到店消費，商戶(hù)要做的就是要留存顧客，希望他下次繼續到店消費，如果顧客初次消費有良好體驗的情況下，是有概率下次再來(lái)的，但這里我們額外提供給顧客一個(gè)利益點(diǎn)，增加他下次到店的概率，并縮短到店的時(shí)間間隔，這個(gè)利益點(diǎn)就是會(huì )員權益、開(kāi)卡禮和儲值贈送。

C、回頭客階段：

這個(gè)階段的顧客屬于回頭消費，但還不穩定，除了餐廳的體驗做足功夫吸引顧客之外，我們也可以利用會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)手段，來(lái)深度綁定顧客，將顧客轉化為活躍顧客，這就得用到會(huì )員的升降級制度。

D、活躍客階段：

這個(gè)階段的會(huì )員，我們的維護目的一是要延長(cháng)會(huì )員的活躍時(shí)長(cháng)，二是要提升會(huì )員的消費頻次和客單價(jià)，這樣商戶(hù)就可以賺取更多的利潤。

E、沉睡階段：

這一階段的會(huì )員需要商戶(hù)去喚醒他，通常是贈送一張相當有誘惑力的優(yōu)惠券，可以是代金券，也可以是新菜品嘗券，但效果非常有限，喚醒率可能不足5%，因此，在會(huì )員生命周期管理中，我們要重點(diǎn)做好活躍會(huì )員的管理，沉睡喚醒是最后的防線(xiàn)，這招再不管用，會(huì )員就流失了。

F、流失階段：

經(jīng)過(guò)幾輪的沉睡喚醒，會(huì )員還是沒(méi)有回頭消費，那就這個(gè)會(huì )員就流失了，意味著(zhù)生命周期的結束，對商戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)失去了價(jià)值，無(wú)需再維護了。

3）會(huì )員積極時(shí)刻識別

會(huì )員積極時(shí)刻識別就是指會(huì )員生命周期里面的活躍客階段

這個(gè)階段的會(huì )員，我們的維護目的一是要延長(cháng)會(huì )員的活躍時(shí)長(cháng)，二是要提升會(huì )員的消費頻次和客單價(jià)，這樣商戶(hù)就可以賺取更多的利潤。

活躍會(huì )員對商戶(hù)的關(guān)懷期望比較高，因此商戶(hù)可以在節假日、會(huì )員的生日、新品上市、店慶、美食節等時(shí)段借機給會(huì )員贈送優(yōu)惠券或發(fā)送福利。

國內中餐領(lǐng)導品牌西貝莜面村也有一個(gè)非常好的活躍會(huì )員管理模式，即把VIP會(huì )員都拉入微信群管理，門(mén)店的優(yōu)惠和福利都會(huì )最先發(fā)布在群里，會(huì )員有什么問(wèn)題或需求發(fā)布到群里，立馬會(huì )有門(mén)店管理人員來(lái)回復解答，會(huì )員和門(mén)店有了一個(gè)非常順暢的溝通渠道，這樣就維持了會(huì )員的活躍度。

三、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1）營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化：

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是使用軟件管理重復的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的過(guò)程，是一種能夠一體化執行、管理和完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)和流程的工具。

基于用戶(hù)數據（電子郵件、購買(mǎi)歷史、社交媒體記錄等），能夠通過(guò)分析潛在用戶(hù)的行為，刻畫(huà)用戶(hù)畫(huà)像，為銷(xiāo)售人員提供銷(xiāo)售線(xiàn)索，對不同階段的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的兩個(gè)關(guān)鍵之處是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的自動(dòng)化和營(yíng)銷(xiāo)內容的精準化。

其價(jià)值在于對營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節和任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級排序，營(yíng)銷(xiāo)人員不用再手動(dòng)整理各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，利用技術(shù)代替重復性的人力勞動(dòng)，規?；亟档蜖I(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)成本和采購成本，提高投資回報率。