【變態(tài)級服務(wù)，打造出海底撈港股王牌】

2018年9月26日，海底撈在香港正式上市，市值一度沖破千億港元。根據沙利文調查，海底撈在中式正餐廳品牌的就餐體驗中排名第一，約99.3%曾在海底撈就餐過(guò)的參與者感到滿(mǎn)意，并被認為在主要中式餐飲品牌中互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)態(tài)度最好。有68.3%的顧客至少每月光顧一次海底撈，有98.2%的顧客表示愿意再次光顧。

為什么海底撈的回頭客這么多？歐賽斯作為知名主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機構，我們認為這是因為服務(wù)好，體驗好，做到了體貼入微的主動(dòng)式互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，我們分為四個(gè)環(huán)節來(lái)詳細講講：

1、迎賓環(huán)節。

海底撈的員工是不等客人上前來(lái)問(wèn)，而是要主動(dòng)去問(wèn)客人(是否每個(gè)迎賓人員都能做到是另外一回事)。

2、進(jìn)店落座后。

海底撈每個(gè)服務(wù)員有自己所負責的區域，客人到所在區域的座位后，立即主動(dòng)遞上菜單，然后根據客人的構成情況做出主動(dòng)的服務(wù)，比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西;如果有老人，那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人，盡可能將各種信息主動(dòng)告訴給客人。

3、就餐過(guò)程。

負責每個(gè)區域的服務(wù)人員，會(huì )沒(méi)有針對某一桌單獨服務(wù)時(shí)，眼睛一定是隨時(shí)盯著(zhù)自己所服務(wù)的這幾張抬，密切的關(guān)注客人的動(dòng)向，客人剛一準備起身，就詢(xún)問(wèn)客人是需要上洗手間么?(就餐中起身的最大可能)，然后指點(diǎn)洗手間的位置。

4、就餐結束后。

海底撈在這方面同樣提供前置化的服務(wù)，給客人主動(dòng)打出菜單明細，告訴客人哪些菜品是贈送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價(jià)是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最后引導客人離開(kāi)，并表示感謝……

?因此，海底撈的員工從客人還沒(méi)有進(jìn)店開(kāi)始，到離開(kāi)餐廳的所有環(huán)節，其實(shí)就涉及到這些服務(wù)的需求，只要各個(gè)崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現之前，就提前給客人提供相應的詢(xún)問(wèn)和服務(wù)，這體現到客人的頭腦里，那就是主動(dòng)服務(wù)。

【迪士尼“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”】

歐賽斯在互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方面還發(fā)現，迪士尼除了夢(mèng)幻般的建筑，還有令顧客難忘的服務(wù)，共同打造了迪士尼獨特的體驗。士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”：建構了創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織模型，由賓客學(xué)、品質(zhì)標準、服務(wù)系統以及整合這四個(gè)步驟共同構成，達到“超越顧客的預期”的服務(wù)終極目標。理解了這四步驟中的前三個(gè)核心步驟，也就探究了整個(gè)迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的秘密。

【觀(guān)點(diǎn)總結】關(guān)于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體驗的場(chǎng)景效果的重要性，可以總結為四個(gè)字：事無(wú)巨細，所有事物都在說(shuō)話(huà)，直接影響回頭客量。